銷量突破10萬的蔚來，開始遇到新的難題！

造車新勢力里，蔚來一直把自己按照用戶企業(yè)的方向去打造。

這件事情我們之前曾經(jīng)在一篇文章中深度分析過。（戳藍(lán)色字體可跳轉(zhuǎn)）

在這篇文章中，我曾經(jīng)和你們提到過，在電視節(jié)目《遇見大咖》里，李斌每隔一段時間，都會親自去全國各個地方的車友會，和車主們進(jìn)行面對面的交流，并收集他們的意見和反饋之后，當(dāng)場要求工作人員記錄下來并去執(zhí)行——李斌通過這樣的方式，每個星期都對蔚來進(jìn)行快速的改進(jìn)和迭代。

這種企業(yè)模式的好處就是用戶會感覺到他們被認(rèn)真對待，從而擁有更高的品牌忠誠度，很多車主也因此又買了第二臺、第三臺蔚來。

但這種模式也有它的問題——用戶數(shù)量還少的時候，不但蔚來的服務(wù)可以跟上，而且用戶群體本身還不大的情況下，整體上會非常團結(jié)。但當(dāng)蔚來賣出去10萬臺、20萬臺、50萬臺、100萬臺的時候，原先一些微不足道的小聲音，也變得大了起來。

比如針對座椅舒服不舒服這種非常主觀的事情，最近就在蔚來APP上引起了一場不小的波瀾。

事情的前因后果，可以從4月18號周日，李斌在一個蔚來APP的群里里發(fā)了這樣一段話看出來：

李斌講這段話的原因，其實從蔚來很早期的時候，就有用戶抱怨EC6/ES6的座椅不舒服，容易導(dǎo)致腰疼，而在之前的時間里，這個“缺點”和蔚來遇到的其他問題相比起來完全不算什么，所以大家基本也都抱怨抱怨就過去了。

隨著蔚來車主的增多，群體的擴大，原本一個小小的座椅問題，就引發(fā)了規(guī)模越來越大的客訴，車主們也自發(fā)形成了針對座椅的小團體，要求蔚來想辦法改進(jìn)座椅的舒適度。

而就在前些日子，這部分車主的聲量已經(jīng)達(dá)到了一個臨界點，李斌也不得不出面組織了專項會議并落實了解決方案和時間節(jié)點。

——看到這里可能很多人都會覺得奇怪：區(qū)區(qū)一個座椅居然能引發(fā)車主抱團“維權(quán)”？蔚來為了維持自己的“用戶企業(yè)”標(biāo)簽，也不得不將這個事情認(rèn)真處理。

針對這個事情，我專門和在車企里負(fù)責(zé)座椅的工程師朋友聊了聊，發(fā)現(xiàn)座椅舒服不舒服這件事上，雖然看似非常主觀，但其實里面也是有很多的計算公式和科學(xué)道理的。

先拋開蔚來不談，提到座椅的舒適度，很多熟悉車的老司機們首先能聯(lián)想到的應(yīng)該是日產(chǎn)的外號“大沙發(fā)”：

——大家都是座椅，憑什么只有日產(chǎn)在很多人的心目中有了“大沙發(fā)”的美譽？

原因是和其他車企不同，日系品牌在座椅開發(fā)上，多出了一個特殊的環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)由“金屁股”之稱的舒適性專家進(jìn)行主觀體驗并進(jìn)行考核并提出修改意見。

即便是專家也是不同的：本田豐田的專家來自日本，而日產(chǎn)為了更好的應(yīng)對中國市場，這一環(huán)節(jié)是由中國專家完成的，這就意味著同樣是座椅，日產(chǎn)就能設(shè)計出更適合中國消費者的座椅。

——這一切都是主觀的，那客觀方面呢？

以天籟為例，這款以大沙發(fā)知名的車型，座椅與競品車型拉開差距的方式上除了專家的加持之外，還有幾大核心技術(shù)：SLAB結(jié)構(gòu)、高衰減發(fā)泡以及彈簧骨架結(jié)構(gòu)。

其中SLAB為天籟座椅獨有的一層結(jié)構(gòu)，它足夠的軟，主要提升的是乘客坐上去的一瞬間感受到的“軟”的感覺。

而高衰減發(fā)泡以及彈簧骨架結(jié)構(gòu)也是日產(chǎn)座椅的獨特優(yōu)勢，其中高衰減發(fā)泡采用了日產(chǎn)獨特的配方制成，能迅速的減少顛簸。而彈簧骨架結(jié)構(gòu)相比普通的鋼板結(jié)構(gòu)則使得緩沖過程變得十分舒服。

以實際人體感受到的壓力為例：

天籟的大沙發(fā)壓力分布明顯更為均勻，沒有壓力集中的點，這就避免了出現(xiàn)坐久了局部身體感到酸疼的情況。

所以座椅舒服不舒服，這里面真的有科學(xué)道理。

那50萬的蔚來，為什么會讓部分車主覺得座椅不舒服呢？

——也許有人看到這里已經(jīng)自覺的腦補出了造車新勢力，缺乏技術(shù)沉淀，所以導(dǎo)致了產(chǎn)品缺陷引發(fā)客訴的回路閉環(huán)。

由于蔚來也沒有提供任何的內(nèi)部資料，所以我只能找來了個服務(wù)過幾家車企人機工程業(yè)務(wù)的座椅工程師，請他專門利用車展的機會研究了下蔚來EC6和ES6的座椅，來給大家還原其中的真相。

以下是這個工程師朋友的回復(fù)：

眾所周知的EC6和ES6定位都是偏運動取向的，尤其是EC6轎跑風(fēng)格的設(shè)計，更強化了這個定位。

因此在蔚來的人體坐姿設(shè)計上，他們偏向于采用轎車式較低矮的坐姿，座椅選型上也選了更強調(diào)包裹性的方案。

所以理論上，車主只要按照廠家的設(shè)計，采用類似轎車一樣的坐姿，也就是低一點的坐高和稍躺一點的靠背，除了特體身材之外，無論如何也不會有不舒服和腰疼的感覺。

雖然部分車主看到這里可能會想：我買的車你憑啥還要教我怎么坐？

但這還真的就是個科學(xué)道理上的事實，蔚來這個SUV由于定位運動，所以對于部分人來說只要調(diào)整下坐姿，可能就沒那么難受了。

更進(jìn)一步講：之所以會有部分車主抱怨腰疼和不舒服，主要是因為這類人群的坐姿更偏向于傳統(tǒng)SUV式的坐姿，相對更直更高。

而EC6和ES6的坐墊俯仰調(diào)節(jié)的范圍確實比較小，以工程師給我們的SAE J1100汽車尺寸標(biāo)準(zhǔn)，中的人體部位角度圖來看：

坐墊前端翹起的高度較大（A57較大），靠背直立就會導(dǎo)致髖部角較?。ˋ42較?。?，人的脊柱被迫弓著，引起疲勞早發(fā)。

另一些人抱怨踏板高度過高，其實根源也在這里。

坐高更高時，膝部角減小（A44減?。⊥群偷匕宓慕嵌融呄蛴诖怪?，而踏板平面角（A47）已經(jīng)固定了，這時候駕駛員踩踏板就只能減小踝部角，或者需要把腿抬起來；就是所謂踏板過高了。

因此，基于以上的調(diào)查研究，工程師表示車主對蔚來EC6和ES6座椅的抱怨，在一般廠家根本不會成為投訴。

——畢竟隨便通過客服中心告訴用戶，采用廠家推薦的坐姿就好了嘛。在一般廠家，即使一線工程師斗膽向上反映了用戶的抱怨，只要被領(lǐng)導(dǎo)懟兩次，這樣的抱怨以后就再也不會出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的案頭上了。用戶的不滿，都被執(zhí)行層的員工現(xiàn)場壓制解決了。

不過畢竟蔚來要把自己打造為用戶企業(yè)，所以這事兒，它得管。

這就是為什么李斌會重視這個事情，并花成本去解決。

后來，這個問題我也在車展現(xiàn)場對李斌的專訪里，問到了李斌：“蔚來服務(wù)不管做得多好，隨著用戶擴大之后，類似座椅這樣的負(fù)面討論一定會發(fā)生，這也是用戶企業(yè)給這樣的討論帶來的天然土壤，那么會用什么方式解決它呢？”

他在采訪中和我是這么說的：“全世界沒有一款座椅適合所有人，這是肯定的，就像你說的，用戶多了，那椅子一定就會有人覺得舒服，有人覺得不舒服。像我們ES6的座椅我們是比較運動的，有一些用戶就會覺得不太舒服，這是設(shè)計的理念帶來的影響。”

所以李斌認(rèn)為首先因為是用戶企業(yè)，所以更方便聽到用戶的聲音；然后就是快速響應(yīng)，至少先做調(diào)研，看看到底有多少人有類似的想法，至少心里有數(shù)；除此之外，就是去嘗試有沒有個性化的可能性。

隨后他補充：“當(dāng)然，座椅的任何改動從官方的角度來講，肯定都是需要特別謹(jǐn)慎地去驗證，因為它畢竟涉及到碰撞、安全這些東西。而且為什么叫個性化方案？就像早年我們就犯過一個錯誤，也不叫錯誤，就是定速巡航+1還是+5那個，那我們聽了一些用戶的，應(yīng)該是變少了，本來是按一下+5，后來我們變成+1，更多的用戶不干了。 ”

“所以你發(fā)現(xiàn)那個體驗的事情它是很個人的感受，所以這里面我們還在避免有一些用戶他可能覺得需要改進(jìn)一下，但卻影響了更多的用戶。 ”

不過李斌沒有說的，是改進(jìn)座椅可能的成本（也是企業(yè)用戶FLAG的成本）：

——如果解決方案是全新開發(fā)一套座椅，那么主副駕駛的座椅，光骨架部分的開發(fā)費用就要1,500萬，且不含發(fā)泡及包覆材料；而物料成本，一套座椅幾千塊也是必須的。

當(dāng)然解決方案也許不會這么奢侈，比如只從調(diào)節(jié)機構(gòu)和導(dǎo)軌部分入手可能也會解決；

但這是一個態(tài)度。

我在跟車廠的工程師聊天時說到了這個事情，他的第一個感慨是，李斌居然插手的這么深，連座椅這種零部件都要去管？

不過我的觀點是，李斌不是去管零部件，而是去解決客訴以及用戶信任的問題。從這個角度來說，李斌插手零部件就一點都不意外了。

甚至蔚來做了這樣的事情，如果沒有人去幫他們說出來，后面因為座椅問題召回的時候，反而可能會引發(fā)更多客戶和競品廠家的嘲諷，

——一家連座椅都做不好的“辣雞”車企，哈哈哈。

順便給大家分享一下一個神奇的座椅：

最后，座椅/坐姿設(shè)計確實不簡單。

汽車設(shè)計中，只有確定了人的坐姿以后，才能根據(jù)人體的H點來設(shè)計座椅，包括位置、造型、薄厚、可調(diào)角度等等；也只有確定了坐姿只有，方向盤、踏板、中控臺、車門等等這些位置才能夠最終確定。

而蔚來EC6/ES6這次的抱怨，也更加說明了用戶需求的多樣性有多夸張了；而定位用戶企業(yè)的蔚來，在車主增加到20萬、50萬、100萬時，指不定還會遇到什么更夸張更奇葩的問題。

——畢竟，非要在運動型定位的車上追求坐得高高在上的人就是有一大把呀。

而成長起來的蔚來，會如何面對這些問題，也值得我們繼續(xù)觀察。