泰克：每天解決100個(gè)客戶問(wèn)題，我為技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)驕傲

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“我為這個(gè)團(tuán)隊(duì)感到由衷的驕傲和深深的感動(dòng)?！闭劶肮炯夹g(shù)支持團(tuán)隊(duì)，泰克亞太區(qū)技術(shù)支持中心?&?電話銷(xiāo)售中心經(jīng)理晉璐用這樣一句話做結(jié)。

目前泰克在國(guó)內(nèi)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)分為 FAE(field application engineer)和 TSC（technical support center）兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，分別負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持和在線技術(shù)支持工作。

泰克科技技術(shù)支持中心 /TSC 團(tuán)隊(duì)六人組

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這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)要支持泰克公司中端產(chǎn)品和分銷(xiāo)產(chǎn)品的全部產(chǎn)品線，服務(wù)的客戶數(shù)量非常龐大。每天需要解決的技術(shù)問(wèn)題數(shù)量在 100 個(gè)上下，來(lái)源包括電話（60%），網(wǎng)絡(luò)需求 +電子郵件（30%），在線交流+?第三方（10%）。

“2009 年，我們組建 TSC 團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，電話進(jìn)來(lái)的技術(shù)支持需求占 90%以上。近年來(lái)隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代來(lái)臨，80 后成為客戶研發(fā)測(cè)試的中堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，我們的數(shù)字化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也緊跟趨勢(shì)，越來(lái)越多的客戶通過(guò)電子郵件和網(wǎng)絡(luò)渠道獲取技術(shù)支持，大約占三四成?！睍x璐介紹。

而之所以做出文章開(kāi)頭的那句評(píng)語(yǔ)，因?yàn)樵跁x璐看來(lái)，技術(shù)支持是一個(gè)情商和智商要求雙高的職位，要成為一名優(yōu)秀的技術(shù)支持工程師，需要具備三個(gè)方面的能力 / 素質(zhì)：
1)基礎(chǔ)牢固的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力（domain knowledge 和技術(shù)實(shí)力）
2)過(guò)硬的心理素質(zhì)（沒(méi)辦法做準(zhǔn)備和功課，永遠(yuǎn)不知道下一個(gè)問(wèn)題是什么；客戶的情境各不相同，很多時(shí)候帶著情緒而來(lái)；客戶的專(zhuān)業(yè)水平差距很大，有可能沒(méi)有任何電學(xué)基礎(chǔ)，有可能高段位到你連他的問(wèn)題關(guān)鍵詞都沒(méi)聽(tīng)過(guò)）
3)不可或缺的溝通能力（自己懂是基礎(chǔ)，講的明白是橋梁，客戶也能接受是訴求的結(jié)果）

顯然，晉璐認(rèn)為泰克的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)具備上述能力，這是他深以為傲的，在他的介紹中，我們可以感受到技術(shù)支持這個(gè)詞的溫度。

泰克 TSC 小伙伴的日常工作場(chǎng)景

他用一個(gè)內(nèi)部機(jī)制調(diào)整以高效完成工作的例子來(lái)證明這個(gè)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新活力和與時(shí)俱進(jìn)，即遠(yuǎn)程支持行為模式上的轉(zhuǎn)變。包括：
a.?對(duì)客戶常用問(wèn)題歸納了知識(shí)庫(kù)（Knowledge Base），對(duì)于很多在電話中無(wú)法形象化描述的解決方案，將知識(shí)庫(kù)發(fā)送給客戶，在客戶對(duì)產(chǎn)品及其所遇見(jiàn)的問(wèn)題有一定的了解之后，再進(jìn)行電話回訪，極大的提高客戶滿意度及解決問(wèn)題的高效性和透徹性。

b.?在此之前的兩三年，電話和郵件是技術(shù)支持與客戶溝通的主要方式，隨著客戶對(duì)微信和流媒體的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，泰克開(kāi)始拍攝視頻對(duì)一些產(chǎn)品的使用及常見(jiàn)應(yīng)用的解決方案進(jìn)行介紹，并在微信及優(yōu)酷上進(jìn)行推廣，在完成了技術(shù)支持的同時(shí)，也以一種更形象更直觀的方式協(xié)助了客戶和公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。

通過(guò)技術(shù)支持人員的努力，也幫助泰克公司在一些重要客戶的關(guān)系維護(hù)中發(fā)揮至關(guān)重要的作用，例如一次 Firmware 升級(jí)，“客戶有多臺(tái) TBS1000，其中兩臺(tái)通過(guò) USB 線纜連接至一臺(tái) PC 進(jìn)行程控，結(jié)果 PC 只能對(duì)其中一臺(tái) TBS1000 程控，經(jīng)過(guò)與生產(chǎn)部門(mén)聯(lián)系確認(rèn)，最后發(fā)現(xiàn)是固件版本的 bug，生產(chǎn)部門(mén)及時(shí)提供了應(yīng)急固件版本給客戶，并于不久之后發(fā)布了新的固件版本修復(fù)了這個(gè) bug。挽回了客戶忠誠(chéng)度?！睍x璐提到。?

工程師技術(shù)考核場(chǎng)景，她嘗試用 AFG 的任意波形編輯功能在示波器上顯示她的姓氏

因?yàn)橛腥绱舜蟮墓ぷ髁亢蛪毫?，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)常有煩惱也就不足為奇，而最大的困擾，晉璐認(rèn)為是來(lái)自于一方面在線技術(shù)支持的工作性質(zhì)決定了無(wú)法面對(duì)面了解客戶的實(shí)地測(cè)量情況，需要借助照片，視頻等手段迅速判斷問(wèn)題所在；另一方面客戶的教育程度，電學(xué)基礎(chǔ)，測(cè)試測(cè)量的基本概念差別太大，技術(shù)支持工程師的精力分配兩極分化太厲害。

要讓員工在高強(qiáng)度工作壓力下能夠始終保持積極的心態(tài)和百分百的投入度，一些有效的機(jī)制必不可少，晉璐表示，借助 FBS 管理體系（SOP, Daily Management，Visual Management 等等實(shí)用工具），保持公平、公開(kāi)、透明的管理方式和團(tuán)隊(duì)氛圍，勇于改善，鼓勵(lì)創(chuàng)新的公司文化，以及互幫互助，相互支持友愛(ài)的成員關(guān)系是泰克的秘訣，同時(shí)通過(guò)必要的績(jī)效考評(píng)、季度獎(jiǎng)項(xiàng)、導(dǎo)師機(jī)制、技術(shù)考核及創(chuàng)新分享等方式也能形成內(nèi)部激勵(lì)。

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測(cè)試測(cè)量中最常見(jiàn)的八個(gè)問(wèn)題及泰克技術(shù)支持給出的解決辦法

問(wèn)題一：示波器基本功能的應(yīng)用。
解決方法：以 MDO3000 和 MDO4000C 作為演示對(duì)象，拍攝視頻對(duì)其基本功能進(jìn)行介紹，并對(duì)客戶常用或者易忽略的功能進(jìn)行實(shí)際操作演示，包括探頭補(bǔ)償、固件升級(jí)、模塊安裝等。

問(wèn)題二：基礎(chǔ)示波器的數(shù)據(jù)保存。
解決方法：拍攝視頻介紹了示波器保存格式、演示如何將波形保存至 U 盤(pán)及如何將波形保存至 PC。

問(wèn)題三：探頭與示波器能否一起使用。
解決方法：清楚了解客戶使用的示波器和探頭型號(hào)之后，判斷是否能直接使用，若不能直接使用，告知需要加配的適配器或電源型號(hào)，并通過(guò)郵件將該適配器或電源的圖片及其使用連接方式發(fā)送給客戶，讓客戶更清楚明了探頭和示波器的連接方法；若不能使用告知其詳細(xì)原因。

問(wèn)題四：不同類(lèi)型或同一類(lèi)型示波器的區(qū)別。
解決方法：了解客戶的應(yīng)用，根據(jù)其應(yīng)用推薦更適合的示波器，并告知針對(duì)其應(yīng)用，示波器的區(qū)別及測(cè)試時(shí)帶來(lái)的不同結(jié)果，結(jié)束通話后，總結(jié)客戶所咨詢的示波器類(lèi)型的區(qū)別和與其類(lèi)似的測(cè)試案列，并通過(guò)郵箱發(fā)送給客戶。

問(wèn)題五：EMI 測(cè)試方案的推薦。
解決方法：根據(jù)客戶測(cè)試對(duì)象，介紹如何使用 MDO4000C 方便快捷的確定信號(hào)特點(diǎn)、一致性及確定輻射來(lái)源，為讓客戶有更加形象的了解，將與其類(lèi)似的 EMI 測(cè)試案列發(fā)送給客戶，在客戶有相應(yīng)了解之后，進(jìn)行電話回訪，促成訂單的生成。

問(wèn)題六：信號(hào)發(fā)生器輸出波形的阻抗匹配。
解決方法：將信號(hào)發(fā)生器波形輸出至示波器，讓客戶清楚的知道阻抗不匹配帶來(lái)的幅度影響，并告知客戶應(yīng)該如何調(diào)節(jié)信號(hào)發(fā)生器輸出阻抗。

問(wèn)題七：吉時(shí)利 KickStart,LabTracer,TspExpress 的通訊調(diào)試及使用方法。
解決方法：
a. 整理出一個(gè)完整的文檔，內(nèi)容包括這些軟件支持的通訊接口類(lèi)型、支持的儀器型號(hào)、需要安裝的軟件及其下載鏈接、通訊時(shí)儀器對(duì)應(yīng)的設(shè)置及軟件的具體使用方法；
???? b．對(duì)最常見(jiàn)的測(cè)試對(duì)象拍攝視頻，如 2600 如何使用 TspExpress 測(cè)試三端器件、2700 如何使用 Kickstart 測(cè)試溫度及多通道掃描，完整的拍攝接線、儀器設(shè)置、軟件設(shè)置步驟，以一種更直觀更立體的方式讓客戶了解如何測(cè)試。

問(wèn)題八：2400、2600 源表測(cè)試的接線方法。
解決方法：對(duì)現(xiàn)有的 DUT 使用源表進(jìn)行接線，拍攝接線圖發(fā)送給客戶，相對(duì)于手冊(cè)中的接線圖，接線方法更立體，客戶也更容易理解。

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