“給客服打電話!”日常生活中,某項(xiàng)服務(wù)或者某個(gè)產(chǎn)品搞不定,這常常是我們的第一反應(yīng)。過(guò)去,打通客服電話之后,你要面對(duì)的是一層又一層電話菜單,很容易迷失方向,常常接通了三四分鐘才能跟真人說(shuō)上話?,F(xiàn)在不一樣了,越來(lái)越多公司開(kāi)始使用智能化的虛擬語(yǔ)音助理。電話接通,你可以直接說(shuō)出自己的需求,另一端的 TA 馬上就能轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)人員。智能虛擬語(yǔ)音助理不但可以節(jié)省雙方的時(shí)間,優(yōu)化客服中心的成本和效率,更可以提升消費(fèi)者的滿(mǎn)意度,從而促進(jìn)商家的業(yè)務(wù)發(fā)展。
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Gartner ?預(yù)測(cè):2020 年會(huì)有 25% 的客戶(hù)服務(wù)和支持業(yè)務(wù),在多種互動(dòng)渠道集成基于人工智能的虛擬語(yǔ)音助理技術(shù),從而創(chuàng)造一個(gè)價(jià)值 70 至 200 億美元的產(chǎn)業(yè)——下一代智能化企業(yè)客服中心。
軟硬兼施,締造下一代智能客服
相比真人接聽(tīng),虛擬語(yǔ)音助理可將企業(yè)每通電話的接聽(tīng)成本降低 75% 至 86%。在下一代智能化企業(yè)客服中心中,虛擬語(yǔ)音助理具備如下能力:
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依靠大詞匯量解答常見(jiàn)問(wèn)題 |
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智能坐席轉(zhuǎn)接 |
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語(yǔ)音機(jī)器人坐席 |
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延遲 < 1 秒 |
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100,000 個(gè)并發(fā)對(duì)話 |
改變未來(lái)的客服中心
簡(jiǎn)而言之,兩條標(biāo)準(zhǔn):
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準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)使用 |
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可擴(kuò)展的人工智能推理性能 |
只有這樣,才能快速準(zhǔn)確地推理、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析,并借助大量語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)例處理大量來(lái)電。
最終用戶(hù)用起來(lái)省時(shí)省力,加上多樣、強(qiáng)大的處理能力,所有這些,意味著基于 AI 的客服中心要集合多種復(fù)雜技術(shù)組件,包括采用深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) (DNN) 的算法、傳統(tǒng)語(yǔ)音處理、圖形處理、企業(yè)軟件集成等多個(gè)模塊,再加上服務(wù)器、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)等資源的管理,這都對(duì)算力有很高要求。只有足夠強(qiáng)大的算力,才能提升客服中心接線員和客戶(hù)最在意的核心問(wèn)題——系統(tǒng)整體吞吐量。如此苛刻的工作負(fù)載,正是英特爾?至強(qiáng)?可擴(kuò)展處理器家族的用武之地。
采用人工智能技術(shù)的客服中心是一種復(fù)雜的技術(shù)集成
英特爾?至強(qiáng)?系列處理器,可為語(yǔ)音分析等 AI 方案提供高性能推理和可擴(kuò)展性,尤其是集成的多種硬件增強(qiáng)技術(shù):
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深度學(xué)習(xí)加速指令,提升推理速度; |
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英特爾?高級(jí)矢量擴(kuò)展 512 技術(shù)(英特爾? AVX-512),用于浮點(diǎn)運(yùn)算; |
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英特爾?虛擬化技術(shù)(英特爾? VT),提高虛擬化性能; |
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支持英特爾?傲騰?持久內(nèi)存,可用作大型內(nèi)存池或分層內(nèi)存。 |
針對(duì)對(duì)話式 AI 算法,英特爾還提供了多種經(jīng)過(guò)優(yōu)化的框架和程序庫(kù),可顯著加速運(yùn)行性能,包括:
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英特爾?數(shù)學(xué)核心函數(shù)庫(kù) (英特爾?MKL); |
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用于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)原語(yǔ)的、面向深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的英特爾?數(shù)學(xué)核心函數(shù)庫(kù) (英特爾?MKL-DNN); |
3 |
經(jīng)優(yōu)化的內(nèi)存管理庫(kù); |
4 |
線程管理工具,例如 OpenMP 和英特爾?線程構(gòu)建模塊(英特爾? TBB); |
5 |
C 和 C++ 編譯器。 |
軟硬結(jié)合的英特爾技術(shù),讓自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、自然語(yǔ)言處理(NLP)、機(jī)器翻譯(MT)、文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS) 和語(yǔ)音生物識(shí)別等語(yǔ)音分析算法性能得以提升。專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)特定地域語(yǔ)音助理解決方案的 Gnani.ai 從中受益匪淺。
英特爾?至強(qiáng)?可擴(kuò)展處理器,使虛擬語(yǔ)音助理軟件從邊緣到云一致地運(yùn)行
跨越方言口音差異,應(yīng)對(duì)百萬(wàn)并發(fā)語(yǔ)音
Gnani.ai 發(fā)現(xiàn):智能語(yǔ)音助理最大的難點(diǎn),在于如何處理多語(yǔ)言、多方言和多種口音的差異,并理解地域差異造成的語(yǔ)言和語(yǔ)義不同,特別是在自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別引擎和自然語(yǔ)言處理模塊中。
與英特爾工程師的緊密合作,讓 Gnani.ai 可以在英特爾?至強(qiáng)?處理器上優(yōu)化自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)引擎,利用優(yōu)化后的英特爾?軟件庫(kù)、編譯器以及性能和并行工具,ASR 算法的處理時(shí)間大幅縮短,同時(shí)可以并行處理更多流。
語(yǔ)音解決方案的另一個(gè)關(guān)鍵組成部分是語(yǔ)言解碼器,英特爾也對(duì)其加以?xún)?yōu)化,結(jié)合優(yōu)化后的英特爾?集成性能原語(yǔ)(英特爾?IPP),包括信號(hào)處理等多個(gè)領(lǐng)域性能都有提升。
有了好的解決方案,是否可以靈活部署,關(guān)涉到企業(yè)能否充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施。
Gnani.ai 證實(shí):靈活的部署能力,讓不同 SKU 的英特爾處理器可以跨越各類(lèi)基礎(chǔ)設(shè)施,部署 ASR,同時(shí)性能不受影響。英特爾提供的 VTune 放大器等優(yōu)化應(yīng)用工具,實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)負(fù)載擴(kuò)展,提高硬件利用率,從而當(dāng)客服中心需要處理全球范圍內(nèi)數(shù)百萬(wàn)個(gè)并發(fā)語(yǔ)音通道時(shí),也能輕松應(yīng)對(duì)。各種能力和技術(shù)綜合在一起,讓 Gnani.ai 這樣的企業(yè)可以構(gòu)建經(jīng)濟(jì)高效的對(duì)話式人工智能系統(tǒng)。
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作為英特爾 AI Builders 計(jì)劃的成員之一,Gnani.ai 的服務(wù)已經(jīng)在金融銀行、保險(xiǎn)、快速消費(fèi)品等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用,拜耳制藥、寶潔、安聯(lián)等世界知名企業(yè)都是它的客戶(hù)。接下來(lái),英特爾將繼續(xù)和 Gnani.ai 以及其他生態(tài)合作伙伴一起,利用人工智能技術(shù),使得無(wú)法接通的客服電話成為歷史,推進(jìn)下一代智能企業(yè)客服中心在未來(lái)不斷普及、發(fā)展,惠及全世界的普通消費(fèi)者和用戶(hù)。
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